Descrizione sintetica:
L’Operatore assistenza clienti gestisce, in call center inbound, la relazione con il chiamante, seguendolo nelle fasi di accoglienza, informazione, supporto tecnico e reclamo, prendendo in carico la relativa istanza, fino alla risoluzione in prima persona, o indirizzando il contatto ad assistenza tecnica/specifica dedicata.

UNITÀ DI COMPETENZA - Gestione delle relazioni con il cliente
RISULTATO ATTESO DALL’ESERCIZIO DELLA COMPETENZA
Gestire la relazione telefonica, adottando stili di comunicazione, adeguati ad obiettivo e contenuti dell’interazione, in rapporto alle diverse tipologie di clienti/utenti
LIVELLO E.q.f.:  3
CONOSCENZE 
-    Modelli teorici di comunicazione finalizzati all’interazione telefonica
-    Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione
-    Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva)
-    Tecniche di identificazione del cliente
-    Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
-    Lingua straniera (ascolto e produzione orale), al livello B1 del CEFR
ABILITA’
-    Adottare lo stile comunicativo più appropriato, per il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione
-    Utilizzare strategie di comunicazione, in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere 
-    Adottare tecniche di comunicazione efficace, con l’obiettivo di stimolare l’interesse e il coinvolgimento degli interlocutori, anche in lingua inglese
-    Comprendere lo stato d’animo dell’interlocutore e attivare comportamenti coerenti, al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
-    Rilevare gli input funzionali all’identificazione delle diverse tipologie di interlocutori e degli obiettivi che si intendono perseguire, attraverso l’azione di comunicazione
-    Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
INDICATORI DI VALUTAZIONE DEL POSSESSO DELLA COMPETENZA
Sulla base di tipologie di situazioni di comunicazione telefonica, relative a diversi stili e comportamenti degli interlocutori, simulare e motivare i protocolli di conversazione
PRESTAZIONE MINIMA ATTESA IN ESITO ALLA VALUTAZIONE
Per almeno tre tipologie di situazioni, di cui almeno una relativa ad un caso di conflitto ed una in lingua straniera, simulazione della conversazione e rappresentazione delle scelte di comunicazione compiute
MODALITÀ DI VALUTAZIONE DEL POSSESSO DELLA COMPETENZA
Audizione, colloquio tecnico e/o prova prestazionale
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UNITÀ DI COMPETENZA - Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate
RISULTATO ATTESO DALL’ESERCIZIO DELLA COMPETENZA
Gestire la postazione di lavoro utilizzando gli strumenti e le tecnologie dedicate, in funzione del servizio da erogare, secondo le procedure richieste e nel rispetto delle norme e delle procedure di tutela della salute 
LIVELLO E.q.f.: 3
CONOSCENZE 
-    Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche
-    Operatività d’uso di computer e dispositivi collegati, creazione e gestione di file, reti 
-    Basi di uso ed interazione in Internet
-    Principali software per la gestione dei flussi informativi
-    Elementi di sicurezza digitale
-    Tecnologie del call center
-    Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
-    Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
-    Live chat di assistenza
-    Principi di igiene vocale
-    Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
ABILITA’
-    Utilizzare le tecnologie e gli strumenti, a supporto della interazione vocale di una postazione di lavoro di un call center
-    Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
-    Rispettare i protocolli di sicurezza informatica
INDICATORI DI VALUTAZIONE DEL POSSESSO DELLA COMPETENZA
Sulla base di un set tecnologico dato e di un insieme di tipiche situazioni d’uso, simulare l’uso delle funzioni di CRM – Customer Relationship Management
PRESTAZIONE MINIMA ATTESA IN ESITO ALLA VALUTAZIONE
Per almeno tre situazioni d’uso, identificazione ed utilizzo, in simulazione, delle relative funzioni, di un applicativo CRM – Customer Relationship Management, con motivazione delle scelte compiute
MODALITÀ DI VALUTAZIONE DEL POSSESSO DELLA COMPETENZA
Audizione, colloquio tecnico e/o prova prestazionale
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UNITÀ DI COMPETENZA - Assistenza help desk
RISULTATO ATTESO DALL’ESERCIZIO DELLA COMPETENZA
Svolgere il servizio di assistenza help desk, relazionandosi con il cliente nelle fasi di accoglienza, erogazione di informazioni, supporto tecnico e gestione dei reclami
LIVELLO E.q.f.: 3
CONOSCENZE 
-    La gestione delle diverse fasi della telefonata: dall'approccio alla chiusura
-    Tipologia di assistenza, procedure e codici di comportamento per le fasi di: accoglienza, erogazione delle informazioni, supporto tecnico, gestione della pratica e gestione dei reclami
-    Tecniche di identificazione del cliente
-    Le parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
-    Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
-    Norme a tutela dei consumatori 
-    Normativa a tutela della privacy e del trattamento dei dati personali (GDPR) 
-    Tecniche di gestione dello stress
-    Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
-    Lingua straniera (ascolto e produzione orale), al livello B1 del CEFR
ABILITA’
-    Gestire la fase di accoglienza, utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso 
-    Comprendere e interpretare le esigenze/richieste del cliente, attraverso la formulazione di quesiti pertinenti e il raffronto col set di informazioni in proprio possesso
-    Circoscrivere il problema ed ipotizzare i possibili interventi da realizzare
-    Informare i clienti in modo chiaro e completo, utilizzando esempi e limitando l'uso di termini tecnico-specialistici, al fine di far comprendere le possibili strategie di intervento, nonché tempi di attuazione ed eventuali costi dello stesso 
-    Tradurre le esigenze del cliente, in ipotesi operative pertinenti alla erogazione del servizio richiesto e/o alla risoluzione tempestiva delle problematicità rilevate
-    Trasferire al back office gli elementi utili a individuare soluzioni pertinenti, per eventuali casistiche non proceduralizzate
-    Utilizzare le diverse procedure del sistema informativo, ricercando e fornendo le informazioni utili all’erogazione del servizio/informazione richiesta
-    Gestire i reclami, monitorando l’iter e tenendo informato il cliente sino alla chiusura della pratica, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore 
-    Gestire momenti di stress e situazioni di frustrazione, reagendo positivamente
INDICATORI DI VALUTAZIONE DEL POSSESSO DELLA COMPETENZA
Sulla base di tipologie di richieste di assistenza (informazioni, soluzioni di problemi, reclami, etc.) e di comportamenti di clienti, simulare l’attività di supporto, dal momento dell’accoglienza alla chiusura della pratica
PRESTAZIONE MINIMA ATTESA IN ESITO ALLA VALUTAZIONE
Per almeno tre tipologie di richieste di assistenza (di cui una gestione di un reclamo) ed almeno due tipologie di comportamenti di clienti, simulazione dell’attività di assistenza, dal momento dell’accoglienza alla chiusura della pratica, con esplicitazione delle scelte di comunicazione adottate
MODALITÀ DI VALUTAZIONE DEL POSSESSO DELLA COMPETENZA
Audizione, colloquio tecnico e/o prova prestazionale
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UNITÀ DI COMPETENZA - Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica
RISULTATO ATTESO DALL’ESERCIZIO DELLA COMPETENZA
Gestire, attraverso specifici sistemi informativi, le informazioni relative ai contenuti della relazione telefonica, in applicazione delle procedure aziendali e nel rispetto delle norme sulla tutela della privacy e del trattamento dei dati personali
LIVELLO E.q.f.: 3
CONOSCENZE 
-    Operatività d’uso di computer e dispositivi collegati, creazione e gestione di file, reti
-    Basi di uso ed interazione in Internet
-    Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
-    Normativa a tutela della privacy e del trattamento dei dati personali (GDPR)
-    Elementi di sicurezza digitale
-    Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
-    Tecniche di redazione di reportistica
-    Tecniche e strumenti per la gestione documentale
-    Elementi di organizzazione aziendale
ABILITA’
-    Applicare tecniche di feedback e reporting, utili alla rappresentazione degli esiti della relazione telefonica
-    Identificare le diverse tipologie di informazioni necessarie alle esigenze di servizio (p.e. anagrafica clienti, gestione reclami, soddisfazione clienti, opinioni, etc.)
-    Utilizzare tecniche per la rilevazione, diretta ed indiretta, delle problematiche individuate, utilizzando sistemi informatizzati, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore 
-    Utilizzare i pacchetti informatici di sistema e gli schemi in uso, per l’alimentazione del sistema informativo e dei database condivisi, nel rispetto delle tempistiche assegnate
-    Elaborare la documentazione, sulla base dei dati rilevati, inoltrandola per conferma – ove del caso – al personale di riferimento
INDICATORI DI VALUTAZIONE DEL POSSESSO DELLA COMPETENZA
Sulla base di un set di informazioni relativo a tipologie di relazione telefonica, impostare, attraverso l’utilizzo di strumenti digitali ed in un tempo assegnato, le operazioni di classificazione dei dati raccolti, gestione della documentazione di supporto e reporting
PRESTAZIONE MINIMA ATTESA IN ESITO ALLA VALUTAZIONE
Per almeno tre tipologie di relazione telefonica, definite in termini di contenuto e caratteristiche del cliente, impostazione - nel tempo assegnato - delle operazioni di classificazione dei dati raccolti, gestione della documentazione di supporto e reporting, con esplicitazione delle scelte compiute
MODALITÀ DI VALUTAZIONE DEL POSSESSO DELLA COMPETENZA
Audizione, colloquio tecnico e/o prova prestazionale
 

• Determinazione n° G09598 del 15 luglio 2021 ( pdf 240.94 KB)
• Allegato 13 della determinazione n° G09598 del 15 luglio 2021 – Standard professionale ( pdf 77.99 KB)
• Allegato 14 della determinazione n° G09598 del 15 luglio 2021 – Standard minimo di percorso formativo ( pdf 104.67 KB)