Dettaglio del profilo
- Codice: Z2.4
- Profilo: Operatore di ricevimento receptionist
- Settore: Servizi turistici
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DESCRIZIONE SINTETICA
LOperatore di ricevimento receptionist è in grado di accogliere il cliente nella struttura ricettiva, effettuando le operazioni di prenotazione, check-in, check-out, custodia valori e fornendo informazioni circa i servizi interni ed esterni alla struttura.
SISTEMI DI REFERENZIAZIONE Sistema di riferimento Denominazione EQF [3] Sistema classificatorio ISTAT [4.2.2.2.0] Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione ADA QNQR [19.18.39] Ricevimento e assistenza del cliente CONOSCENZE (CONOSCERE)- La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Tecniche di comunicazione/relazione ed accoglienza del cliente, contestualizzate anche rispetto a caratteristiche culturali e ad esigenze speciali
- Organizzazione interna della struttura e caratteristiche dei servizi offerti
- Principali servizi esterni disponibili (viabilità, trasporti, servizi commerciali, ecc )
- Caratteristiche dei principali servizi turistici disponibili nel territorio (siti di interesse, itinerari, eventi, ecc )
- Tecniche di rilevazione della soddisfazione del cliente
- Terminologia di settore in lingua straniera
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)
- Elementi di contabilità e fatturazione per l'espletamento delle operazioni di check-out
- Principali adempimenti previsti dalle normative relative alla ricettività alberghiera/extraalberghiera
- Procedure e software per la gestione del check-in e check-out
- Tecniche di promozione e vendita
- Procedure e software per la gestione delle prenotazioni
- Caratteristiche e modalità di funzionamento dei principali canali di prenotazione
- Procedure e modalità per la custodia dei valori
- Tecniche di sorveglianza della movimentazione in ingresso ed in uscita
UNITÀ DI COMPETENZE - Accoglienza ed assistenza clientiCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- Adottare comportamenti e strategie di comunicazione adeguate alle diverse situazioni, per rilevare le richieste del cliente e rispondere secondo le priorità espresse, facendo fronte anche ad eventuali imprevisti
- Fornire al cliente informazioni relative ai principali servizi disponibili all'esterno della struttura e, su richiesta del cliente, provvedere alla prenotazione di servizi ulteriori (taxi, visite guidate, ecc...)
- Gestire la documentazione illustrativa relativa ai servizi interni alla struttura e quelli relativi alle opportunità esterne
- Presentare al cliente i servizi presenti all'interno della struttura
- Rilevare il livello di soddisfazione del cliente utilizzando le procedure previste e restituire le informazioni di feedback per il miglioramento dei servizi
- Verificare che spazi e servizi dedicati al ricevimento, siano allestiti e disponibili secondo le indicazioni della direzione
INDICATORI VALUTAZIONE- Controllo della rispondenza di spazi e servizi di ricevimento alle indicazioni della direzione
- Modalità di rilevazione del livello di soddisfazione dei clienti
- Servizio di ascolto e assistenza al cliente durante lintero soggiorno allinterno della struttura
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONERealizzazione delle attività di accoglienza ed assistenza al cliente durante linterno soggiorno presso la struttura, secondo i fabbisogni e le necessità rilevate
MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAAudit, colloquio tecnico e/o prova prestazionale, sulla base del disegno valutativoUNITÀ DI COMPETENZE - Gestione check-in e check-outCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- Eseguire le procedure di check-in e check-out previste, sulla base della tipologia di cliente e delle opzioni di soggiorno
- Illustrare i servizi prenotati ed eventualmente far visitare le strutture di soggiorno
- Ricevere i pagamenti dei clienti, effettuando le registrazioni previste ed emettendo la relativa documentazione fiscale
- Valutare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
INDICATORI VALUTAZIONE- Operazioni di incasso dei pagamenti ed emissione documenti fiscali
- Presentazione dei servizi e delle strutture di soggiorno
- Registrazione degli arrivi e delle partenze
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEGestione delle operazioni di check-in e check-out ed emissione e rilascio della relativa documentazione fiscale, attraverso lutilizzo di specifici software, secondo le procedure previste
MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAAudit, colloquio tecnico e/o prova prestazionale, sulla base del disegno valutativoUNITÀ DI COMPETENZE - Gestione delle prenotazioniCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- Acquisire le prenotazioni, reperendo i dati necessari ed inviando al cliente la conferma del soggiorno e dei servizi prenotati
- Comunicare ai canali distributivi le disponibilità di servizi
- Monitorare lo stato delle prenotazioni, al fine di evitare overbooking e disservizi
- Proporre le offerte e le soluzioni promozionali eventualmente esistenti
- Verificare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
INDICATORI VALUTAZIONE- Gestione delle disponibilità (direttamente o su canali distributivi)
- Monitoraggio dello stato delle disponibilità
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEMassimizzazione delle presenze secondo le disponibilità della struttura, provvedendo alla registrazione delle prenotazioni e al relativo monitoraggio, anche al fine di evitare disservizi e overbooking
MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAAudit, colloquio tecnico e/o prova prestazionale, sulla base del disegno valutativoUNITÀ DI COMPETENZE - Vigilanza e custodia valoriCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- Adottare le procedure previste in situazioni di allarme
- Controllare l'ingresso e l'uscita degli ospiti
- Realizzare il servizio di consegna e ritiro delle chiavi
- Realizzare il servizio di custodia di valori per i clienti, secondo le procedure definite
INDICATORI VALUTAZIONE- Controllo ingressi/uscite
- Gestione del servizio di custodia dei valori
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONERealizzazione delle attività di sorveglianza allentrata e uscita dalla struttura, provvedendo alleventuale custodia di beni e valori dei clienti della struttura, secondo le modalità e procedure previste
MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAAudit, colloquio tecnico e/o prova prestazionale, sulla base del disegno valutativo - File allegati: