Dettaglio del profilo
- Codice: I2.2
- Profilo: Analista modello assistenza clienti
- Settore: Area comune
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DESCRIZIONE SINTETICAL Analista Modello Assistenza Clienti è in grado di progettare e aggiornare il modello di caring dellazienda curando la definizione, limplementazione e lottimizzazione dei processi di Assistenza Clienti.
SISTEMI DI REFERENZIAZIONE Sistema di riferimento Denominazione EQF [5] ADA QNQR [25.224.727] Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care Sistema classificatorio ISTAT [3.1.5.5.0 ] Tecnici della produzione di servizi CONOSCENZE (CONOSCERE)- Elementi di analisi matematica e statistica
- Organizzazione aziendale: strutture, processi lavorativi, ruoli professionali
- Modelli e strumenti di marketing strategico ed operativo
- Metodi di rilevazione della customer satisfaction
- La qualità del servizio nei processi marketing-vendite: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Modelli di funzionamento dei call center
- Modelli e criteri di progettazione dei sistemi di budgeting e reporting
- Principali modelli e tecniche di budgeting e reporting
- Tecnologie per call center
- Principali metodologie della ricerca di mercato: indagini di scenario, ricerche sui comportamenti d'acquisto, ecc.
- Metodologie e strumenti di benchmarking
- Tecniche di gestione delle risorse umane
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
- Inglese tecnico di settore
- Principali software per la gestione dei flussi informativi
- Elementi di base di applicazioni software del sistema Windows e servizi e funzioni internet
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Aspetti di sicurezza informatica: politiche di sicurezza, software antivirus in uso, ecc.
UNITÀ DI COMPETENZE - Raffigurazione modello Assistenza ClientiCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- identificare i principali modelli di caring dei competitor, sia in termini qualitativi che quantitativi, assumendone i punti di forza attraverso azioni e strategie di benchmarking
- interpretare le specifiche della strategia di marketing dellazienda al fine di prefigurarsi potenziali criticità nella esecuzione operativa delle stesse
- prefigurarsi gli scenari evolutivi delle esigenze di caring attraverso la decodifica dei feedback di mercato: logiche di cambiamento, fattori di rischio e sviluppo, etc.
- prevedere la necessità di eventuali variazioni e modifiche al piano di marketing atte a favorire la progettazione e limplementazione del modello di Assistenza Clienti
INDICATORI VALUTAZIONE- Elaborazione proposizioni modificative della strategia commerciale
- Indagini su vincoli ed opportunità
- Lettura piano di marketing
- Ricognizione conoscitivo/comparativa sui sistemi di assistenza
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEInformazioni proprie dello scenario di riferimento raccolte e strutturateMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Progettazione modello Assistenza ClientiCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Assistenza Clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, linee di accesso e attesa, etc.)
- identificare i fattori di costo/beneficio per ciascuna componente della struttura di assistenza
- individuare forme idonee per la rappresentazione dei requisiti e delle specifiche funzionali identificate per la progettazione e implementazione del modello
- tradurre le esigenze e le istanze delle strategie di marketing in requisiti e specifiche funzionali utili alla configurazione del modello di Assistenza Clienti
INDICATORI VALUTAZIONE- Definizione requisiti funzionali e livelli di servizio del modello di Assistenza Clienti
- Elaborazione del documento di specifica dei requisiti sulla base di funzionalità, vincoli e obiettivi
- Individuazione tipologia e canali (human touch / not human) di servizio
- Raccolta, organizzazione e razionalizzazione delle esigenze di assistenza
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEDocumento di specifica dei requisiti redatto in coerenza con il piano di marketingMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Configurazione processi Assistenza ClientiCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- individuare ipotesi per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le tendenze evolutive delle esigenze di assistenza e il miglioramento degli standard qualitativi
- adottare forme idonee per la rappresentazione delle attività operative in capo a ciascuna funzione coerentemente con gli obiettivi di assistenza individuati
- tradurre le specifiche tecniche del modello di Assistenza Clienti nella definizione di modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti (risposte standard, copioni telefonici, gestione eccezioni, faq, etc.)
- valutare potenzialità e limiti duso delle infrastrutture hardware e software disponibili sul mercato idonee alla erogazione dei servizi di assistenza
INDICATORI VALUTAZIONE- Definizione fabbisogno di informatizzazione
- Elaborazione processi erogazione dei servizi e procedure operative
- Sviluppo e aggiornamento dei processi e delle procedure
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEProcessi operativi definiti e formalizzati coerentemente con gli obiettivi di assistenza prefissatiMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Controllo performance modello Assistenza ClientiCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- individuare key performance indicator e modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di Assistenza Clienti
- individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
- interpretare i report previsionali e a consuntivo sullandamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti
- valutare la performance complessiva e lefficacia del modello di Assistenza Clienti in relazione alla qualità attesa ed ai livello di servizio identificati
INDICATORI VALUTAZIONE- Analisi scostamenti tra dati previsionali e consuntivi
- identificazione Key Performance Indicators
- Indagini soddisfazione clienti
- Proposizioni modificative impegni/obiettivi di assistenza
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEIndicatori di performance identificati ed analizzati in coerenza con le esigenze di monitoraggioMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazione - File allegati:
