Dettaglio del profilo
- Codice: I2.1
- Profilo: Addetto alla gestione operativa assistenza clienti
- Settore: Area comune
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DESCRIZIONE SINTETICAL Addetto alla Gestione Operativa Assistenza Clienti è in grado di assicurare limpiego ottimale delle risorse professionali dedicate al Assistenza Clienti nel rispetto dei livelli di servizio definiti e di adottare modalità di elaborazione e presentazione del reporting per il monitoraggio dellandamento economico finanziario.
SISTEMI DI REFERENZIAZIONE Sistema di riferimento Denominazione EQF [4] ADA QNQR [25.224.728] Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita Sistema classificatorio ISTAT [2.5.1.5] Specialisti nei rapporti con il mercato CONOSCENZE (CONOSCERE)- Elementi di analisi matematica e statistica
- Fondamenti di organizzazione aziendale: struttura, funzioni, processi lavorativi
- Tecnologie per call center
- Modelli di funzionamento dei call center
- Modelli e criteri di progettazione dei sistemi di budgeting e reporting
- Principali modelli e tecniche di budgeting e reporting
- Metodi di rilevazione della customer satisfaction
- Inglese tecnico di settore
- Principali software per la gestione dei flussi informativi
- Aspetti di sicurezza informatica: politiche di sicurezza, software antivirus in uso, ecc.
- Architettura e componenti hardware di PC client e periferiche
- Elementi di base di applicazioni software del sistema windows e servizi e funzioni internetElementi di base di sicurezza informativa
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)
UNITÀ DI COMPETENZE - Analisi fabbisogno risorse professionaliCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- definire il fabbisogno di personale e i relativi carichi di lavoro necessari alle attività operative in coerenza con livelli e volumi di servizio attesi
- identificare volumi previsionali di servizio inbound/outbound su base temporale e territoriale in coerenza con i vincoli di commessa
- leggere e interpretare gli input di commessa relativi alle tipologie di servizio e agli standard qualitativi desiderati
- tradurre le informazioni rilevate e i livelli/volumi di servizio individuati in elementi utili alla definizione della capacità produttiva necessaria alla gestione operativa
INDICATORI VALUTAZIONE- Analisi previsioni di traffico
- Individuazione di numero e competenze degli operatori
- Lettura e analisi del contratto di commessa
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEDimensionamento fabbisogno di personale realizzato in coerenza con livelli e volumi di traffico attesiMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Allocazione e pianificazione risorse professionaliCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- adottare forme idonee per la rappresentazione della allocazione e turnazione operativa del personale
- applicare tecniche per la definizione della turnazione del personale nel rispetto dei vincoli contrattuali, dei volumi di traffico attesi e delle esigenze degli operatori
- determinare la allocazione operativa del personale (piani di lavoro, distribuzione dei compiti, etc.) nel rispetto dei vincoli contrattuali
- determinare la struttura dei turni di lavoro in coerenza con le caratteristiche del servizi, al fine di garantire un efficace presidio dei flussi di servizio attesi
INDICATORI VALUTAZIONE- Assegnazione turni e postazioni
- Definizione struttura di turnazione
- Elaborazione matrici di turnazione
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEPersonale allocato e pianificato coerentemente con i fabbisogni di presidioMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Gestione variazioni attività operativaCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- adottare modelli di simulazione di scenari alternativi per prevedere e pianificare limpatto derivante dalle variazioni di servizio
- comprendere variazioni di servizio determinate da nuove esigenze del cliente, mutati vincoli contrattuali o imprevisti
- leggere e interpretare la curva di traffico al fine di rilevare i flussi di traffico inbound/outbound su base territoriale e temporale
- tradurre i dati e gli input ricevuti in soluzioni operative relative a distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale (cambio turni, riallocazione risorse, etc.) in coerenza con le mutate esigenze di servizio
INDICATORI VALUTAZIONE- Acquisizione nuovi vincoli contrattuali
- Lettura curva di traffico
- Modelli previsionali
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEAttività operativa gestita in coerenza con i mutati fabbisogni di presidioMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Controllo performance attività operativaCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- adottare modalità di elaborazione e presentazione del reporting differenziate in relazione a tempistica e destinatari
- definire caratteristiche e struttura del reporting in funzione delle esigenze informative delle diverse funzioni aziendali
- identificare gli scostamenti tra i valori degli indicatori rispetto al target e le loro cause determinanti
- individuare le informazioni necessarie per alimentare il sistema di indicatori definito
INDICATORI VALUTAZIONE- Alimentazione e monitoraggio Key Performance Indicators
- Analisi scostamenti tra dati previsionali e consuntivi
- Redazione report performance
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEDati sullandamento delle performance predisposti ed analizzatiMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazione - File allegati:
