Dettaglio del profilo
- Codice: H3.2
- Profilo: Tecnico esperto nella gestione dei servizi
- Settore: Area comune
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DESCRIZIONE SINTETICAIl Tecnico esperto nella gestione dei servizi è in grado di configurare lofferta comples-siva dei servizi e di organizzarne il processo di erogazione in funzione delle condizioni specifiche di mercato individuate, in una costanza di rapporto con il cliente/utente.
SISTEMI DI REFERENZIAZIONE Sistema di riferimento Denominazione EQF [6] ADA QNQR [25.219.704] Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) ADA QNQR [25.223.720] Sviluppo del piano operativo di marketing (marketing mix) ADA QNQR [25.223.719] Sviluppo del piano strategico di marketing ADA QNQR [25.224.727] Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care Sistema classificatorio ISTAT [3.1.5.5.0] Tecnici della produzione di servizi CONOSCENZE (CONOSCERE)- Fondamenti di organizzazione aziendale: struttura, funzioni, processi lavorativi
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
- Elementi di pianificazione strategica ed operativa
- Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro
- Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro
- Tecniche e metodi di customer relationship management
- Principi di customer satisfaction
- Tecniche di gestione delle risorse umane
- Elementi di project management
- Metodologie e strumenti di benchmarking
- Principi di marketing
- Elementi di amministrazione e gestione d'impresa
- Principali modelli e tecniche di budgeting
- Inglese tecnico di settore
- Norme ISO-9001: 2008 e relative applicazioni
- Elementi di base di applicazioni software del sistema Windows e servizi e funzioni internet
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Elementi di contrattualistica del lavoro, previdenza e assicurazione
UNITÀ DI COMPETENZE - Configurazione serviziCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/ utente
- Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
- Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
- Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda
INDICATORI VALUTAZIONE- elaborazione delle componenti costitutive lofferta complessiva
- formulazione dellofferta di servizi: tipologia, caratteri-stiche e qualità
- ricognizione e analisi delle caratteristiche dei servizi core
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONEServizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabilitiMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Organizzazione serviziCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente
- Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
- Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie allerogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
- Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
INDICATORI VALUTAZIONE- attivazione di sistemi di front e back office
- elaborazione procedure di gestione dei disservizi e dei reclami
- monitoraggio e controllo del processo di erogazione del servizio
- rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONESistema di offerta predisposto e attivato in tutte le sue componenti es-senzialiMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Posizionamento servizi nel sistema di riferimentoCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare lofferta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
- Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
- Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con limmagine che si vuole trasmettere
- Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
INDICATORI VALUTAZIONE- esame delle caratteristiche dei competitor
- mappatura del mercato e del sistema di riferimento
- ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento
- stima degli scenari futuri e prospettive di sviluppo
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONETarget e mercato a di riferimento identificatoMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazioneUNITÀ DI COMPETENZE - Cura e gestione clienteCAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)- Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
- Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
- Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
- Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
INDICATORI VALUTAZIONE- acquisizione di informazioni sulla valutazione del servizio da parte del cliente
- codifica dei desideri e delle attese
- elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento
- esame caratteristiche, bisogni, aspettative del cliente
RISULTATO ATTESO VALUTAZIONERelazione col cliente presidiata e assistitaMODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZAProva pratica in situazione - File allegati:
