Il monitoraggio annuale conferma il primato del telefono (60,80%), in calo i reclami (solo lo 0,16%) e un aumento delle segnalazioni.

03/02/2026

Il monitoraggio annuale dei dati del servizio di informazione e assistenza della Regione Lazio, restituisce numeri significativi: sono stati 139.413 i contatti gestiti dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, per rispondere alle richieste dei cittadini su servizi, procedimenti, attività e iniziative.

Dall’analisi delle attività di informazione gestite dal Numero Unico Regionale (NUR), che svolge la funzione di contact center, emerge la prevalenza confermata anche per l’anno 2025, del telefono come sistema di contatto usato nel 60,80% dei casi, anche se con uno scarto inferiore rispetto al 2024 (era del 66,92%).

Gli altri canali di assistenza digitale (e-mail, modulo on-line, webchat e PEC) raggiungono il 36,77% del totale, con una crescita quasi del 7% rispetto al 2024. Tra questi, crescono di più il modulo on-line e la webchat utilizzati dal 18,54% degli utenti (nel 2024 era l’11,86%), mentre la PEC sale al 3,33% (nel 2024 era 2,76%). L’uso dell’e-mail rimane pressoché invariato, dal 15,34% del 2024 al 14,89% del 2025.

Utilità, facilità, fruibilità, libertà di inviare richieste a distanza, da qualsiasi luogo e in qualsiasi orario attraverso una connessione internet, sono tra i motivi che spingono i cittadini a privilegiare la comunicazione digitale. Anche l’adeguatezza dei canali messi a disposizione dalla Regione Lazio per fornire assistenza e la percezione di affidabilità e la qualità delle informazioni istituzionali fornite dagli operatori, contribuiscono a rendere questi canali sempre più indispensabili. Chiaramente, incide anche il fatto che la tecnologia e la comunicazione digitale sono sempre più abitudine quotidiana per molti utenti.

Nella fotografia della realtà resa dai dati, gli sportelli informativi rappresentano un presidio importante che risponde ai bisogni di assistenza sul territorio, per pratiche complesse o necessità di essere assistiti da un operatore per accedere a servizi, bandi e iniziative: registrano 3.387 accessi, il 2,43% del totale.

Cosa chiedono i cittadini: informazioni ancora al top, più segnalazioni e reclami vicini allo zero

Nel 58,69% dei casi i cittadini contattano l’URP-NUR per avere informazioni, dato in calo del 7,23% rispetto al 2024; raggiungono quota 35,11% le segnalazioni che registrano un aumento del 5,30% mentre i 220reclami pervenuti rappresentano solo lo 0,16% dei contatti totali, un numero in calo (erano 249 nel 2024).

Gli utenti utilizzano i canali dell’URP-NUR anche per esercitare i diritti di accesso con un totale di 623 istanze, in calo rispetto al 2024 (erano 757), che rappresentano lo 0,45% dei contatti. L’esercizio dei diritti di accesso dà voce ai cittadini e ne favorisce la partecipazione, permette di controllare gli atti, garantisce la trasparenza e rappresenta quindi un servizio-pilastro nella relazione tra istituzione e cittadini.

I 3 argomenti più richiesti: agevolazioni per il trasporto pubblico, ReCup e tassa automobilistica

Al primo posto nei numeri assoluti delle richieste di informazioni e di assistenza dei cittadini si trovano le agevolazioni per il trasporto pubblico con 25.447 richieste.

Al secondo posto con 21.329 richieste il ReCup, il servizio di prenotazione delle prestazioni sanitarie, mentre il terzo argomento più ricercato dagli utenti, è la tassa automobilistica con 8.564 contatti.

Salute, Trasporti e Tributi: ecco i servizi più richiesti dai cittadini 

Se si considerano gli ambiti delle richieste, al primo posto si trova quello legato alla cura della salute che con 61.835 contatti rappresenta il 44,35% dei contatti (tra cui 7.380 contatti per la scelta del medico di base-pediatra e 11.392 per i referti on-line e altri servizi on-line). Il secondo ambito più richiesto riguarda i trasporti con 26.303 richieste, pari al 18,87% dei contatti, mentre il terzo ambito più richiesto è quello dei tributi - contenzioso con 12.889 richieste, che rappresentano il 9,25% dei contatti.