Contatti, canali e richieste top: cosa chiedono i cittadini

17/03/2025

I canali di comunicazione più utilizzati: i cittadini preferiscono il telefono
Nel 2024 sono stati 167.585 i contatti gestiti dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Regione Lazio, per rispondere alle richieste di informazioni dei cittadini su servizi, procedimenti, attività e iniziative attraverso Numero Unico Regionale (NUR), che svolge la funzione di contact center.

Tra i canali di comunicazione più utilizzati dai cittadini, il preferito è il telefono, scelto da quasi il 67% degli utenti, indicativo del bisogno di contatto diretto con l’operatore per richiedere assistenza su casistiche personali non standard o per avere informazioni su procedure.

Seguono gli altri canali di assistenza digitale che sfiorano il 30% del totale: l’e-mail utilizzata da oltre il 15% degli utenti e il modulo on-line dal 12% circa, mentre la PEC è usata da poco meno del 3% del totale degli utilizzatori. La possibilità di inviare richieste 24 ore su 24 e a distanza, comodamente da casa o in mobilità attraverso l’uso della rete, rende l’uso di questi canali facile, pratico e sempre più comune.

Nel 2024, poco più del 3% degli utenti si è presentato di persona agli sportelli informativi: cittadini in cerca di una risposta in tempo reale attraverso un contatto “umano”. Spesso il bisogno è di essere affiancati da un operatore per accedere a servizi, bandi e iniziative, di supporto per superare il gap tecnologico o la mancanza di connessione ad internet.

Il dato che emerge chiaramente è che con 162.369 contatti, quasi nel 97% del totale, i cittadini preferiscono utilizzare i canali digitali (telefono, e-mail, modulo on-line e PEC), mentre le richieste di servizio a sportello, con un totale di 5.204 contatti, indicano una modalità di assistenza residuale, pur rappresentando un presidio di riferimento per una nicchia di utenti.

Due volte su tre, quando i cittadini contattano l’URP-NUR lo fanno per chiedere informazioni
Quando i cittadini contattano l’URP-NUR, nel 66% dei casi circa, lo fanno per chiedere informazioni, quasi il 30% dei contatti riguardano segnalazioni mentre i reclami rappresentano solo lo 0,15% delle richieste.

Gli utenti utilizzano i canali dell’URP-NUR anche per esercitare i diritti di accesso con un totale di 762 istanze, che rappresentano lo 0,46% dei contatti: un dato numericamente residuale ma che costituisce un’attività complessa per l’amministrazione e particolarmente importante per i cittadini.

Le 3 richieste top: agevolazioni per il trasporto pubblico, cura della salute e tassa automobilistica
Al primo posto nelle richieste di informazioni e di assistenza dei cittadini con il 40,15%, si classificano quelle legate alla cura della salute con 67.284 contatti (tra cui 21.146 relative al ReCup, il servizio di prenotazione delle prestazioni sanitarie, 9.960 alla scelta del medico di base-pediatra e 9.950 ai referti on-line e altri servizi on-line).

Al secondo posto con il 21,46% e 35.966 contatti, si posizionano i trasporti (ma al primo posto come valore assoluto, si trovano le agevolazioni per il trasporto pubblico con 35.196 richieste), mentre il terzo argomento più ricercato dagli utenti riguarda il tema dei tributi - contenzioso con il 9,15% e 15.331 contatti (di cui 11.219 relativi alla tassa automobilistica).