Il 62,25% degli utenti utilizza il digitale e uno su tre il web attraverso il portale regione.lazio.it

27/04/2026

Sono state 23.876 le richieste di assistenza pervenute all’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Regione Lazio nel I trimestre 2026, per servizi, procedimenti, attività e iniziative e gestite attraverso il contact center Numero Unico Regionale (NUR).

Il mezzo di contatto più utilizzato dai cittadini è, ancora una volta, il telefono con 8.251 chiamate che equivalgono al 34,56% del totale delle richieste di assistenza.

In costante crescita le piattaforme online raggiungibili dal portale www.regione.lazio.it - modulo on-line, chat - che arrivano a 7.182 richieste, pari al 30,08% di tutti i contatti: nel Lazio quasi un cittadino su tre utilizza gli spazi web che segnano un più 4,36% rispetto al trimestre precedente e un più 15,65% rispetto allo stesso periodo del 2025.

Allunga anche il digitale: con 6.175 e-mail pervenute, che corrispondono al 25,86% del totale dei contatti, si supera - per la prima volta - quota 6.000, in progresso del 4,68% rispetto all’ultimo trimestre del 2025. Sale anche l’uso della posta elettronica certificata (PEC) che con 1.506 richieste rappresenta il 6,31% dei ticket e oltrepassa per la prima volta le 1.500 comunicazioni ricevute, segnando un più 1,56% rispetto allo stesso periodo.

Complessivamente il 62,25% degli utenti del contact center, per informarsi si serve dei mezzi di contatto digitali, e-mail, PEC, modulo on-line e chat e, tra questi, i servizi on-line sono tra i più utilizzati.

I presidi di assistenza istituzionale on-site, dove gli operatori presenti agli sportelli forniscono assistenza, hanno accolto 762 utenti, un aumento della presenza di quasi un punto percentuale (0,96%), che equivale al 3,19% dei contatti.

In questo primo trimestre del 2026, emergono due elementi: la costante e rapida crescita dell’uso dell’interazione digitale ed in particolare del web che è riuscita ad assorbire una parte delle richieste telefoniche con il conseguente calo delle chiamate che passano dal 46,11% al 34,56%. L’aumento costante dei contatti attraverso l’ecosistema digitale URP-NUR segnala che i servizi rispondono bene alle necessità di informazione degli utenti, che apprezzano l’usabilità dell’assistenza, raggiungibile anche con un semplice click dal portale regione.lazio.it.

Comodità, facilità, efficienza, accessibilità, sono caratteristiche dei servizi “a portata di mano” creati per rispondere ai bisogni degli utenti: una infrastruttura integrata con i canali tradizionali pensata per creare uno spazio di ascolto multicanale che mantiene e sviluppa una relazione solida e intergenerazionale con il pubblico.

Tra le richieste pervenute, 163 riguardano i diritti di accesso, che rappresentano lo 0,68% dei ticket. I diritti di accesso sono un presidio di garanzia della trasparenza e permettono la partecipazione dei cittadini ai processi dell’amministrazione attraverso un sistema complesso e imparziale basato sul bilanciamento tra diritti di informazione e riservatezza.

I motivi per i quali gli utenti contattano l’URP-NUR

In questo primo trimestre, nel 36,69% dei casi, l’URP-NUR è stato contattato per chiedere di informazioni, mentre il 54,01% dei ticket hanno riguardato le segnalazioni. Rispetto al trimestre precedente, sono state aperte 3.688 richieste di informazioni in meno, mentre aumentano le segnalazioni che fanno registrare un più 9,5% nello stesso periodo; in calo i reclami, che scendono da 65 a 48 ticket e rappresentano lo 0,20% delle richieste totali.

La classifica delle richieste più frequenti: ReCup e cura della salute, agevolazioni per il trasporto pubblico e tassa automobilistica

Nella classifica degli ambiti e dei sotto-ambiti più richiesti, il primo posto, con il 48,51% è occupato dalla cura della salute con 11.582 contatti (di cui 4.269 richieste relative al ReCup, il sistema regionale di prenotazione delle prestazioni sanitarie, primo sotto-ambito come valore assoluto, seguito al quarto posto con 1.316 ticket, dai referti on-line e al quinto posto con 1.314 ticket, dai servizi on-line).

Al secondo posto delle tematiche di maggiore interesse, con il 14,99% e 3.578 contatti, si posizionano i trasporti (al secondo posto, come valore assoluto, si trovano le agevolazioni per il trasporto pubblico con 3.428 richieste); il terzo argomento più ricercato dagli utenti è quello dei tributi - contenzioso con 2.554 istanze e di queste, 1.683 riguardano la tassa automobilistica, terza tra i sotto-ambiti per maggior numero delle richieste.